индивидуальный отчет
ID #123456789
строго конфиденциально
25.11.2021
Клиентоориен-тированность
Отчет по результатам тестирования «Клиентоориентированность»
ID123456
2
Отчёт содержит информацию о результатах прохождения опросника «Клиентоориентированность». Используйте эти знания для определения сильных сторон и зон роста, а также для составления индивидуальной траектории развития.

Что такое клиентоориентированность?

Поведение, направленное на помощь клиентам в принятии именно тех решений, которые будут удовлетворять их потребностям.
Согласно аналитикам World Economic Forum, к 2025 году клиентоориентированность будет входить в топ-15 самых востребованных компетенций.
Результаты
200–399
низкие результаты
400–599
средние результаты
600–800
высокие результаты
Работа с клиентами относится к Вашим сильным компетенциям. Вам интересны люди, Вам нравится им помогать и общаться. Вы успешно решаете разнообразные конфликты, ведете в диалоге за собой, отвечаете на сложные вопросы и располагаете к себе людей при знакомстве. Как правило, Ваше умение поговорить с человеком, задать нужные вопросы, поставить себя на место другого, помогает Вам понять, что на самом деле хотят люди. Вы умеете создавать и сохранять хорошие долгосрочные отношения с клиентами. Вам свойственно находить индивидуальный подход к разным людям, что создает у них ощущение значимости и укрепляет их доверие к вашему профессионализму.
400
Т-баллов
Ваш результат
В отчете результаты отображаются на шкале Т-баллов.
Минимальный Т-балл – 200, максимальный – 800, среднее значение – 500.
800 – это теоретический максимум шкалы Т-баллов.
ID123456
Рекомендации по развитию
  1. Возможно, клиентоориентированность – новая для Вас тема. Попробуйте подумать о ней, начав с собственного опыта в роли клиента. Анализируйте примеры встреченного в жизни сервиса. Отнесете Вы их к недостаточному, базовому или продвинутому уровню работы с клиентами? Почему? Как выявленные Вами признаки превосходного сервиса можно перенести на Вашу профессиональную область?
  2. Клиентоориентированность – это история, которая меняется от культуры к культуре. В нашей подборке рекомендованной литературы перечислены свежие книги именно российских авторов, потому что успешные практики российского бизнеса уже адаптировали принципы клиентоориентированности к нашей культуре. Выберите одну-две книги к прочтению, чтобы расширить свои представления о клиентоориентированности.
  3. Рекомендуем пройти курс «Клиентоориентированность как образ мышления». Курс позволяет прояснить суть понятия «клиентоориентированность». Разделяет понятия внешнего и внутреннего клиента. Знакомит с принципами клиентоориентированности и формулой формирования впечатления клиента
  4. Для того, чтобы встать на место другого человека и понять его чувства, бывает необходимо лучше понимать свои эмоции. Курс «Эмоции и коммуникация» знакомит с основными современными концепциями эмоций. Разобравшись в теории и узнав, в чем функции эмоций и какую роль они играют в эволюции человека, Вы сможете лучше понимать эмоции других людей и управлять своими эмоциями в деловых процессах.
Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе
Щепин Е.
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Недякин М.
Офигенно! Вау-сервис, как это сделали мировые лидеры
Коробкина А.
Рекомендуемая литература
Отчет по результатам тестирования «Клиентоориентированность»

3
ID123456
Рекомендации по развитию
  1. Анализируйте примеры встреченного в жизни сервиса. Отнесете Вы их к недостаточному, базовому или продвинутому уровню работы с клиентами? Почему? Как признаки превосходного сервиса можно перенести на Вашу профессиональную область?
  2. Клиентоориентированность – это история, которая меняется от культуры к культуре. В нашей подборке рекомендованной литературы перечислены свежие книги именно российских авторов, потому что успешные практики российского бизнеса уже адаптировали принципы клиентоориентированности к нашей культуре. Выберите одну-две книги к прочтению, чтобы расширить свои представления о клиентоориентированности.
  3. Вы уверенно чувствуете себя в работе с клиентами. Для систематизации знаний в этой области рекомендуем пройти курс «Клиентоориентированность как образ мышления». Курс позволяет прояснить суть понятия «клиентоориентированность». Разделяет понятия внешнего и внутреннего клиента. Знакомит с принципами клиентоориентированности и формулой формирования впечатления клиента. Помогает освоить методы выявления потребностей клиентов, влияние сервиса на репутацию бренда.
  4. Для того, чтобы встать на место другого человека и понять его чувства, бывает необходимо лучше понимать свои эмоции. Курс «Эмоции и коммуникация» знакомит с основными современными концепциями эмоций. Разобравшись в теории и узнав, в чем функции эмоций и какую роль они играют в эволюции человека, Вы сможете лучше понимать эмоции других людей и управлять собой в деловых процессах.
Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе
Щепин Е.
Идеальный сервис.
Как получить лояльность клиента
Золина Е.
Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании
Куликов В.
Рекомендуемая литература
Отчет по результатам тестирования «Клиентоориентированность»

4
ID123456
Рекомендации по развитию
  1. Анализируйте интересные примеры сервиса из жизни. Возможно, Вы соберете собственную коллекцию кейсов по клиентоориентированности, которая поможет Вам в профессиональном развитии и позиционировании. В течение дня задавайтесь уточняющими вопросами: «Что было бы, если..?», «Как это работает?», «Вследствие чего произошло..?», «Какие последствия могут быть?» и другие. Ответы помогут расширить понимание действительности. Кроме того, это будет способствовать появлению новых идей.
  2. Клиентоориентированность – это история, которая меняется от культуры к культуре. В нашей подборке рекомендованной литературы перечислены свежие книги именно российских авторов, потому что успешные практики российского бизнеса уже адаптировали принципы клиентоориентированности к нашей культуре. Выберите одну-две книги к прочтению, чтобы расширить свои представления о клиентоориентированности.
  3. Если Вы никогда систематически не изучали теорию клиентоориентированности, рекомендуем пройти курс «Клиентоориентированность как образ мышления». Курс дает теоретический фундамент по клиентоориентированности. Разделяет понятия внешнего и внутреннего клиента. Знакомит с принципами клиентоориентированности и формулой формирования впечатления клиента. Помогает освоить методы выявления потребностей клиентов, влияние сервиса на репутацию бренда.
Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании
Куликов В.
Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса
Недякин М.
Офигенно! Вау-сервис, как это сделали мировые лидеры
Коробкина А.
Рекомендуемая литература
Отчет по результатам тестирования «Клиентоориентированность»

5
ID123456
Методическая информация
  • Данный отчет подготовлен по результатам прохождения опросника «Клиентоориентированность», где респондент отвечал на ряд вопросов, представленных в электронном виде.
  • Не следует сравнивать индивидуальные результаты по данному тесту с результатами похожих тестов, пройденных ранее, поскольку некорректно проводить сравнение разных методик оценки, собранных для различных нормативных групп.
  • Данный отчёт отражает собственное видение своего поведения, а не уровни развития навыков. Точность отчёта зависит от искренности ответов.
  • Данные отчёта конфиденциальны и сохраняют актуальность 1-1,5 года.
  • Отчёт не является основанием для принятия кадровых решений. Рекомендуется использовать отчёт как дополнительный источник информации о деловых качествах респондента, а также при планировании индивидуального развития.
  • Отчёт должен храниться с соблюдением требований конфиденциальности: круг лиц, имеющих доступ к отчёту, ограничен.
  • АНО «Россия – страна возможностей» не гарантирует, что данный отчет не подвергался каким-либо изменениям со стороны пользователя или иных лиц.
Для формирования результатов использовалась нормативная группа:
Название нормативной группы
Дата тестирования:
00.00.0000
Время работы с тестом:
00:00
Пустое поле Пустое поле Пустое поле Пустое поле Пустое поле Пустое полеПустое поле Пустое поле Пустое полеПустое поле Пустое поле Пустое поле
Отчет по результатам тестирования «Клиентоориентированность»
6